«Envio-lhe amanhã duas opções.» «Confirmo com o proprietário e digo-lhe qualquer coisa.» «Ligo-lhe na sexta.» São promessas pequenas, ditas de passagem, e é por isso que se perdem. Mas é também por elas que um cliente decide se pode confiar em si.
Porque é que as promessas se esquecem
Uma reunião marcada vai para a agenda. Uma promessa não. É dita a meio da conversa, sem hora nem lembrete, e fica a depender da memória — a mesma memória que, nesse dia, ainda tem mais três visitas pela frente.
Há ainda um segundo tipo de promessa, que quase ninguém regista: as do cliente. «Envio-lhe a pré-aprovação do banco esta semana.» «Decidimos até segunda.» Se não as acompanhar, o processo fica parado sem que ninguém dê por isso.
Uma promessa tem três partes
Para poder ser cumprida, cada promessa precisa de:
- O quê — enviar duas opções, pedir a caderneta predial, marcar a avaliação;
- A quem — o cliente, o proprietário ou o banco;
- Até quando — um dia concreto, não «em breve».
«Envio-lhe umas opções» não é uma promessa que se consiga cumprir; «envio-lhe amanhã duas opções no Areeiro» é. Se no momento não houver prazo, defina um — e diga-o ao cliente. Promessas com data cumprem-se; promessas sem data adiam-se.
Registar no momento
O melhor sítio para apanhar uma promessa é a nota que faz logo a seguir à visita ou à chamada. Junte-a sempre ao resto: quem, o que viu, o que ficou combinado. Uma boa regra é terminar cada nota com a pergunta «o que é que eu prometi e o que é que o cliente prometeu?».
Durante a própria conversa, ajuda repetir a promessa em voz alta: «então fica combinado, amanhã envio-lhe duas opções». O cliente ouve um compromisso claro — e fica mais fácil lembrar-se dele.
Uma lista única, por data
Promessas espalhadas pelas fichas dos clientes são quase tão difíceis de acompanhar como promessas guardadas na memória. O que funciona é uma lista única de promessas em aberto, ordenada por prazo, que se consulta todas as manhãs:
- o que vence hoje aparece primeiro;
- o que está atrasado fica à vista, não escondido;
- o que foi cumprido sai da lista.
Cinco minutos de manhã, antes da primeira visita, chegam para saber o que tem de fazer nesse dia para cumprir a palavra.
Quando não consegue cumprir
Às vezes o proprietário não responde ou as opções certas simplesmente não existem. Nessa altura, o pior é o silêncio. Uma mensagem curta antes do prazo — «ainda não tenho resposta do proprietário, falo consigo na quinta» — mantém a confiança intacta. Um cliente perdoa um atraso avisado; um silêncio, dificilmente.
Acompanhar o que o cliente prometeu
As promessas do cliente merecem o mesmo tratamento. Se ficou de enviar documentos até sexta, na sexta à tarde vale a pena perguntar. Não é insistência, é conduzir o processo — e mostra que está atento.
Como a Yarna ajuda
Na Yarna, as promessas saem da própria nota de voz. Se disser «prometi enviar-lhe amanhã duas opções», a aplicação reconhece a promessa, o cliente e o prazo, e junta-a à lista de promessas em aberto, ordenada por data. O mesmo acontece com o que o cliente ficou de fazer.
A lista está no ecrã das reuniões, ao lado das próximas visitas, e cada promessa cumprida marca-se com um toque. Não é preciso escrever nada: basta dizer a nota como a diria a um colega.
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